한때 경영난에 시달리면서 구조조정일 할 수 밖에 없었을 때 떠나는 이들이 오히려 남아있는 이들을 위로하면서 격려해주는 회사나 조직을 상상할 수 있는가? 구조조정으로 해고된 직원들이 바쁠 때 달려와서 무보수로 일을 하는 기업이 있다고 생각하는가?
실제로 존재한다.
전문적인 고객담당 부서도 없으면서 최고의 서비스로 찬사를 받는
<포시즌스 호텔>이 바로 그 곳이다.
<포천>지 선정 가장 일하고 싶은 100대 기업에 13년 연속이름을 올리고 있는 이 호텔은 세계 31개국에 6성급 호텔 70개를 운영하고 있는 고급 호텔체인이다.
이 호텔이 휴명한 것은 초호화시설이지만, 완벽한 고객서비스로도 찬사를 받고 있다.
그렇다면 무엇이 오늘날의 포시즌스를 만들었을까?
최근에야 대다수 기업들이 인간경영과 인적자원이라는 말을 화두로 삼고 있지만, 포시즌스는 50년 전부터 직원을 비용이 아니라 가장 중요한 자산으로 보고 인간경영을 실천한 기업이다.
현장직원들에게 제공하는 막강한 복지와 임원급의 책임과 권한이 바로 오늘의 포시즌스를 만들었다.
대다수 위계서열에 억눌린 기업문화와는 질적으로 다른 접근방법이다.
업계 최초로 24시간 세탁서비스 제공, 호텔 내 피트니스센터를 만든 것도 현장직원들의 아이디어를 구체화한 것이다.
많은 이들이 거래적인 사고에 익숙해져 있을 때
포시즌스는 마음을 교환하는 참여적인 사고를 조직문화로 안착시킨 것이다.
그 당시에는 다소 생뚱맞아 보이고 어색해보이는 정책이나 원칙이 사실은 앞을 내다보는 멋진 비젼이었던 것이다.